Telefonia mobile, un utente su 2 vorrebbe Google, Apple o Facebook come gestore: «Insoddisfatti dell’attuale customer experience»
Secondo i consumatori, gli operatori tradizionali investono troppo poco nei canali digitali (siti web, app mobili e social media), e solo l’8% ritiene i negozi fisici indispensabili, dice un report di Capgemini Consulting. «Emerge una correlazione tra uso dei canali digitali, livello di soddifazione, e crescita del fatturato»
Il report di Capgemini Consulting: “Unlocking customer satisfaction: why digital holds the key for telcos”
“… rivela che quasi la metà (44%) degli utenti mobili passerebbe a Google, Apple o Facebook, se questi colossi introducessero un servizio di comunicazione mobile, per la “miglior qualità del servizio” (48%) e per la “esperienza più personalizzata” (23%) che essi potrebbero garantire rispetto all’attuale gestore telefonico.
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«Ciò che i consumatori si aspettano dai fornitori di servizi di telecomunicazioni è cambiato, ma molti operatori non sono ancora pienamente in grado di soddisfare le richieste, con conseguente calo del livello di customer satisfaction, spiega Eraldo Federici, Senior Vice President, Market Unit Head, TME & Large Accounts di Capgemini Italia, in un articolo su CorCom. «La lenta diffusione dei servizi digitali costituisce il cuore del problema, e questo è un pesante richiamo agli operatori affinché accelerino gli sforzi di trasformazione in un’ottica digitale o si tengano pronti a rischiare uno sconvolgimento a opera dei gestori solo digitali”
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